1. <dd id="11661"></dd>
            1. <dfn id="11661"><del id="11661"></del></dfn>

              325棋牌

              您所在的位置:首頁 > 新聞中心 > 行業動態 > 正文
              行業動態

              國家郵政局關于2014年上半年快遞服務滿意度調查結果的通告

              作者:admin 來源: 日期:2014/8/26 17:46:14 人氣:98 評論:0 標簽:

               為持續改善快遞服務質量,促進行業健康有序發展,國家郵政局委托零點研究咨詢集團對2014年上半年的快遞服務滿意度進行了調查。現將有關情況通告如下:

               一、基本情況

               2014年上半年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的部分城市,具體包括:北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞企業為2013年國內快遞業務總量排名前10且服務水平較好的品牌,包括:郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、順豐速運、韻達快遞、中通快遞、百世匯通、天天快遞、宅急送快運和優速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢;其中,電話訪問由上半年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞和售后4個快遞服務主要環節及13項基本指標進行滿意度測評,共獲得有效樣本30281個。

               二、調查結果

               調查顯示,2014年上半年快遞服務總體滿意度為73.8分,較2013年增加1.1分,快遞服務水平穩步提升。其中,公眾滿意度為78.0分,較2013年提升0.9分,對總體滿意度的貢獻度為0.45分;時測滿意度為69.6分,較2013年提升1.3分,對總體滿意度的貢獻度為0.65分。

               品牌總體滿意度得分排名依次為:順豐速運、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、宅急送快運、百世匯通、優速快遞和天天快遞。其中,2家企業總體滿意度得分超過80分、6家得分在70至75分之間、2家得分低于70分。

               公眾滿意度方面,受理環節滿意度得分為78.3分,較2013年下降;攬收和售后環節滿意度得分為84.3分和70.1分,與2013年基本持平;投遞環節滿意度首次突破80分,達到81.4分,較2013年提升明顯。

               在受理環節,普通電話受理滿意度為86.0分,較2013年有所提升;客服熱線受理滿意度為69.9分,較2013年下降。表現較好的企業有申通快遞、優速快遞、順豐速運、郵政EMS。用戶評價反映出,目前尚需加強統一客服熱線受理能力,改善電話接通、下單操作和話務員服務態度等問題。

               在攬收環節,攬收服務滿意度表現最佳,得分為87.6分;快遞費用的滿意度為77.3分,明顯低于該環節中其他指標,表明用戶對于快遞價格較為敏感。攬收環節表現較好的企業有百世匯通、天天快遞、優速快遞、順豐速運。

               在投遞環節,送達質量滿意度表現最佳,得分為85.6分;投遞證實、送達時限滿意度分別為72.5分、78.1分,均較2013年明顯提升。投遞環節表現較好的企業有順豐速運、郵政EMS、中通快遞。

               在售后環節,查詢服務滿意度表現最佳,得分為81.9分,是該環節中提升最顯著的指標;投訴服務仍是整體評價中得分最低指標,僅50.3分,與2013年基本持平,投訴服務質量仍待改善。售后環節表現較好的企業有順豐速運、中通快遞、百世匯通。

               消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比25.2%)、價格(占比23.6%)和安全(占比14.8%);安全首次超越服務態度成為消費者考慮的第三大因素。

               從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業的原因看,確保快遞服務時限仍是目前服務質量改進中的主要方向;因服務態度和投遞服務不佳導致的投訴比例較2013年有所上升,反映出快遞企業應加強一線人員服務培訓,提高軟性服務水平。

               從消費者對新興快遞服務方式的評價看,使用過手機客戶端或微信下單、智能快遞柜收取快件服務的消費者對新興方式評價均較高,滿意度得分分別為83.9分、84.1分。

               從地區服務情況來看,多數地區公眾滿意度提升明顯,尤其華北、西北地區提升顯著,區域間服務差距有所縮小。消費者對寄往三、四線城市快件的服務滿意度較高,得分為76.9分,表明當前快遞服務網絡布局能夠滿足用戶對于基層服務的需要。

               調查還顯示,2014上半年快遞行業口碑總體向好,行業公眾形象穩步提升;服務前后端差距有所縮小,改善主要來源于投遞時限的縮短;區域間服務差距有所縮小,快遞行業服務均衡性得到增強。

              更多>>評論
              發表評論
              新聞中心
              更多>>聯系我們


              聯系人: 劉先生
              電 話:0531-88778899
              郵 箱:fengerdazh@163.com
              地 址:山東省濟南市濟陽縣濟陽街道工業園8號

              325棋牌